Kundeundersøgelser som ledelsesværktøj

Kravet om at fastholde og ikke mindst øge virksomhedens resultat gennem større effektivitet, højere produktivitet, øget markedsfokusering ligger som en konstant udfordring for virksomheden, dens ledere og medarbejdere.

Alligevel kan det undre, at beslutninger som netop vedrører ovennævnte, ofte bygger på antagelser, fornemmelser eller bare et "sidste håndsindtryk".

Hvad enten det gælder eksterne eller interne kunder, er det vigtigt, at de værdiskabende processer i virksomheden alle støtter op om virksomhedens forretningsstrategi. For at nå denne er det afgørende, at virksomheden kan omsætte nye ideer, erfaringer, markedsforandringer til nye vedvarende konkurrencefordele. En af måderne er at sætte fokus på såvel intern som ekstern kundetilfredshed.

Med denne artikel ønsker vi i HORISONT at sætte fokus på de muligheder, virksomhederne kan opnå ved at gennemføre interne kundeundersøgelser. Her tænker vi først og fremmest på virksomhedens ønske om at nå virksomhedens målsætning om kontinuerlige resultatsforbedringer.

I enhver intern funktion forbruges ofte interne ydelser afdelingerne imellem. Det være sig økonomi, IT/edb, personale eller indkøbsfunktionen. Oftest eksisterer der ikke et system, som opsamler information på tværs af medarbejdergrupperne. Selv om der eksisterer et lederforum, kan dette vanskeligt objektivt vurdere kvaliteten af alle de ydelser, som medarbejderne i dagligdagen forbruger.

Denne manglende strukturerede informationsindsamling gør, at vigtig eller betydningsfuld information oftest kan gå tabt. Det vil sige, at virksomheden mister potentielle forbedringsaktiviteter eller ligefrem nye ideer!

Nøglen til at opsamle disse informationer er indførelse af interne kundeundersøgelser. Ved at indføre kontinuerlige tilbagevendende undersøgelser sikrer virksomheden sig et datagrundlag, hvorpå der kan træffes kvalitetsbeslutninger.

Størrelsen af virksomheden er ikke afgørende for gennemførelse af interne kundeundersøgelser. De afgørende elementer for at få succes med interne kundeundersøgelser er bl.a. kontinuitet for gennemførelse af undersøgelser, struktureret dataindsamling som har fokus på forbedringstiltag, det rigtige metodevalg set i relation til virksomhedens kultur og størrelse og ikke mindst viljen til hele tiden at ville forandre sig.

I HORISONT er vi i øjeblikket i gang med at gennemføre en intern kundeanalyse for en stor skandinavisk virksomhed. Undersøgelsen tager sit udgangspunkt i personaleafdelingens service- ydelser og produkter. Her spørges til, hvor tilfreds man er med produkterne, hvilken betydning man tillægger produkterne, og hvorvidt man anvender disse. Undersøgelsen omfatter ca. 1000 ledere fordelt på 3 lande.

Et afgørende element for succesen af denne undersøgelse har været topledelsens involvering. Forankringen her er afgørende for den nedbrydning, der efterfølgende sker ved bearbejdningen af undersøgelsen i organisationen. Topledelsens fokus på undersøgelsen gør, at kravet om at identificere forbedringsaktiviteter er i top, ligesom de interne kunders tilfredshedsgrad øges gennem øget involvering.

Resultatet indgår i personaleafdelingens kontinuerlige forbedringsarbejde på alle organisatoriske niveauer. Resultatet indgår også på visse ledelsesniveauer som grundlag for lederens resultatløn.

For mere information kontakt: HORISONT, Henrik Jensen Telefon: 70 20 37 77 Internet: hj@horisont.com